Pomoc i odszkodowanie

Zgodnie z przepisami rozporządzenia nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej
Uprawnienia opisane w niniejszym dokumencie obowiązują w niżej wymienionych sytuacjach:
  • Państwa rzeczywistym przewoźnikiem jest:
    - Air France lub KLM lub
    - CityJet lub HOP! Air France (działający w imieniu Air France) lub
    - Delta Air Lines lub Kenya Airways (wylot z lotniska znajdującego się na terenie Unii Europejskiej);
  • Posiadają Państwo potwierdzoną rezerwację na lot;
  • Zostali Państwo odprawieni i stawili się przed wskazaną Ostateczną Godziną Odprawy lub, jeśli Ostateczna Godzina Odprawy nie została podana, 45 min przed planowaną godziną odlotu;
  • Podróżują Państwo na podstawie biletu ogólnodostępnego lub wystawionego w ramach programu lojalnościowego;
  • Wylatują Państwo z lotniska znajdującego się na terenie Unii Europejskiej (UE).

Uwaga: jeśli wylatują Państwo z lotniska znajdującego się w kraju trzecim (nienależącym do UE), uprawnienia opisane w niniejszym dokumencie przysługują wyłącznie w przypadku lotów wykonywanych przez unijnego przewoźnika do lotniska znajdującego się na terenie Unii Europejskiej, o ile przy wylocie z tego kraju nie mają zastosowania żadne przepisy miejscowe.

1. Odwołanie lotu

1.1 Pomoc w przypadku odwołania lotu

Jeżeli Państwa lot został odwołany, mogą Państwo:
  • kontynuować swoją podróż do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie na porównywalnych warunkach wskazanych przez przewoźnika lub w późniejszym, dogodnym dla siebie terminie pod warunkiem wolnych miejsc; lub
  • otrzymać zwrot ceny biletu za niezrealizowaną (-e) część/części lotu oraz za część/części lotu już zrealizowaną(-e), o ile zdecydują Państwo o niekontynuowaniu podróży i powrocie do miejsca odlotu wskazanego na bilecie.
Dodatkowo otrzymają Państwo bezpłatnie:
  • posiłek lub przekąskę i/lub napój w zależności od czasu oczekiwania,
  • zakwaterowanie (w tym transport do miejsca noclegu), gdy występuje konieczności pobytu,
  • przedpłaconą kartę telefoniczną (lub, na żądanie, zwrot kosztów dwóch rozmów telefonicznych (z limitem do 5 min na połączenie) lub wysłania 2 faksów lub 2 wiadomości e-mail).

1.2 Odszkodowanie w przypadku odwołania lotu

W przypadku odwołania lotu przysługuje Państwu odszkodowanie, chyba że:
  • lot został odwołany w wyniku nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć, np. niekorzystnych warunków atmosferycznych, destabilizacji politycznej, strajku, problemów związanych z bezpieczeństwem na ziemi i/lub podczas lotu;
  • zostali Państwo poinformowani o odwołaniu lotu co najmniej 2 tygodnie przed planowym czasem odlotu;
  • zostali Państwo poinformowani o odwołaniu lotu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano Państwu zmianę planu podróży umożliwiającą Państwu wylot nie więcej niż 2 godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej 4 godziny po planowym czasie przylotu;
  • zostali Państwo poinformowani o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano Państwu zmianę planu podróży, umożliwiającą Państwu wylot nie więcej niż 1 godzinę przed planowym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej 2 godziny po planowym czasie przylotu.

Odszkodowanie zostanie wypłacone czekiem lub przelewem bankowym albo, za Państwa zgodą, w formie bonu podróżnego. Nie otrzymają go Państwo na lotnisku, wniosek o odszkodowanie należy złożyć w biurze obsługi posprzedażnej (patrz ust. 5).

Bony podróżne (niepodlegające refundacji) opiewają na następujące kwoty:
- A - Loty o długości do 1500 km: 350 EUR*
- B - Loty wewnątrzwspólnotowe dłuższe niż 1500 km oraz wszystkie inne loty o długości od 1500 km do 3500 km: 500 EUR*
- C - Loty poza UE o długości ponad 3500 km: 800 EUR*

Kwoty odszkodowania
- A - Loty o długości do 1500 km: 250 EUR *
- B - Loty wewnątrzwspólnotowe dłuższe niż 1500 km oraz wszystkie inne loty o długości od 1500 km do 3500 km: 400 EUR*
- C - Loty poza UE o długości ponad 3500 km: 600 EUR *

* Wartość bonu podróżnego / odszkodowania może zostać pomniejszona o 50%, jeżeli czas przylotu alternatywnego lotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu o 2 godziny (loty typu A), 3 godziny (loty typu B) lub 4 godziny (loty typu C).

2. Opóźnienie

2.1 Pomoc w przypadku opóźnienia

W przypadku opóźnienia lotu o więcej niż 2 godziny w stosunku do planowego startu otrzymają Państwo bezpłatnie:
  • posiłek lub przekąskę i/lub napój w zależności od koniecznego czasu oczekiwania,
  • zakwaterowanie (w tym transport do miejsca noclegu), gdy występuje konieczność pobytu,
  • przedpłaconą kartę telefoniczną (lub, na żądanie, zwrot kosztów dwóch rozmów telefonicznych (z limitem do 5 minut na połączenie) lub wysłania 2 faksów lub 2 wiadomości e-mail),
  • chyba że udzielenie takiej pomocy mogłoby spowodować dalsze opóźnienie.

Jeżeli opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin i nie chcą Państwo kontynuować swojej podróży, mogą Państwo otrzymać zwrot ceny biletu za niezrealizowaną (-e) część/części lotu oraz za część/części lotu już zrealizowaną(-e) i skorzystać w takim przypadku ze zorganizowanego przez nas powrotu do miejsca odlotu wskazanego na bilecie.

2.2 Odszkodowanie w przypadku opóźnienia

W przypadku opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny odszkodowanie zostanie Państwu wypłacone czekiem lub przelewem bankowym albo, za Państwa zgodą, w formie bonu podróżnego, o ile opóźnienie nie wynika z nadzwyczajnych okoliczności, których przewoźnik nie mógł przewidzieć i podjął wszelkie możliwe środki, aby tego opóźnienia uniknąć.

Nie otrzymają Państwo tego odszkodowania na lotnisku, wniosek o odszkodowanie należy złożyć w biurze obsługi posprzedażnej (patrz ust. 5).

Bony podróżne (niepodlegające refundacji) opiewają na następujące kwoty:
- A - Loty o długości do 1500 km: 350 EUR*
- B - Loty wewnątrzwspólnotowe dłuższe niż 1500 km oraz wszystkie inne loty o długości od 1500 km do 3500 km: 500 EUR*
- C - Loty poza UE o długości ponad 3500 km przy opóźnieniu lotu o więcej niż 4 godziny: 800 EUR*

Kwoty odszkodowania:
- A - Loty o długości do 1500 km: 250 EUR*
- B - Loty wewnątrzwspólnotowe dłuższe niż 1500 km oraz wszystkie inne loty o długości od 1500 km do 3500 km: 400 EUR*
- C - Loty poza UE o długości ponad 3500 km przy opóźnieniu lotu o więcej niż 4 godziny: 600 EUR*

* Wartość bonu podróżnego / odszkodowania może zostać pomniejszona o 50% w przypadku lotów o długości ponad 3500 km, jeżeli rzeczywiste opóźnienie wynosi od 3 do 4 godzin w stosunku do planowego lądowania.

3. Odmowa przyjęcia na pokład

Jeżeli AIR FRANCE/KLM przewiduje na danym locie odmowę przyjęcia na pokład, zostaną wezwani ochotnicy gotowi do rezygnacji ze swoich rezerwacji w zamian za umowną rekompensatę w formie bonu podróżnego. AIR FRANCE/KLM udzieli również tym pasażerom odpowiedniej pomocy (patrz ust. 3.1 poniżej).

Jeżeli liczba ochotników jest niewystarczająca i wbrew własnej woli nie zostaną Państwo przyjęci na pokład, otrzymają Państwo pomoc oraz odszkodowanie, o ile zastosowali się Państwo do zasad dotyczących czasu stawienia się do wejścia na pokład opisanych powyżej.
Pomoc oraz odszkodowanie nie przysługuje, jeśli odmowa przyjęcia na pokład jest podyktowana przyczynami związanymi ze zdrowiem, wymogami bezpieczeństwa lub niewłaściwymi dokumentami podróżnymi.

3.1 Pomoc w przypadku
odmowy przyjęcia na pokład

W przypadku odmowy przyjęcia na pokład mogą Państwo:
  • kontynuować swoją podróż do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie na porównywalnych warunkach wskazanych przez przewoźnika lub w późniejszym, dogodnym dla siebie terminie pod warunkiem wolnych miejsc; lub
  • otrzymać zwrot ceny biletu za niezrealizowaną (-e) część/części lotu oraz za część/części lotu już zrealizowaną(-e), o ile zdecydują Państwo o niekontynuowaniu podróży i powrocie do miejsca odlotu wskazanego na bilecie.

Dodatkowo otrzymają Państwo bezpłatnie:
  • posiłek lub przekąskę i/lub napój w zależności od czasu oczekiwania,
  • zakwaterowanie (w tym transport do miejsca noclegu), gdy występuje konieczności pobytu,
  • przedpłaconą kartę telefoniczną (lub, na żądanie, zwrot kosztów dwóch rozmów telefonicznych (z limitem do 5 minut na połączenie) lub wysłania 2 faksów lub 2 wiadomości e-mail),

3.2 Odszkodowanie w przypadku odmowy przyjęcia na pokład

W przypadku odmowy przyjęcia na pokład odszkodowanie zostanie Państwu wypłacone czekiem lub przelewem bankowym albo, za Państwa zgodą, w formie bonu podróżnego, o ile odmowa przyjęcia na pokład nie była podyktowana przyczynami związanymi ze zdrowiem, wymogami bezpieczeństwa lub niewłaściwymi dokumentami podróżnymi.

Bony podróżne (niepodlegające refundacji) opiewają na następujące kwoty:
- A - Loty o długości do 1500 km: 350 EUR*
- B - Loty wewnątrzwspólnotowe dłuższe niż 1500 km oraz wszystkie inne loty o długości od 1500 km do 3500 km: 500 EUR*
- C - Loty poza UE o długości ponad 3500 km: 800 EUR*

Kwoty odszkodowania
- A - Loty o długości do 1500 km: 250 EUR*
- B - Loty wewnątrzwspólnotowe dłuższe niż 1500 km oraz wszystkie inne loty o długości od 1500 km do 3500 km: 400 EUR*
- C - Loty poza UE o długości ponad 3500 km: 600 EUR*

* Wartość bonu podróżnego / odszkodowania może zostać pomniejszona o 50%, jeżeli czas przylotu alternatywnego lotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu o 2 godziny (loty typu A), 3 godziny (loty typu B) lub 4 godziny (loty typu C).

4. Przeniesienie do niższej klasy

Jeżeli zostaną Państwo umieszczeni, wbrew własnej woli, w klasie niższej niż ta, która jest wskazana na bilecie, przysługuje Państwu zwrot:
  • 30% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów o długości do 1500 km, lub
  • 50% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km oraz w przypadku wszystkich innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km, lub
  • 75% ceny biletu w przypadku wszystkich lotów poza UE dłuższych niż 3500 km.

Dodatkowo AIR FRANCE/KLM zaoferuje Państwu niepodlegającą refundacji rekompensatę handlową odpowiadającą Państwa klasie.

5. Wnioski o zwrot ceny biletu,
rekompensatę i inne

Jak podano w niniejszej broszurze, jeśli
  • Państwa lot został odwołany, lub
  • Państwa lot jest opóźniony o co najmniej 5 godzin, lub
  • odmówiono Państwu wstępu na pokład wbrew Państwa woli,
i nie chcą Państwo kontynuować swojej podróży, mogą Państwo zwrócić się do naszego najbliższego biura obsługi posprzedażnej, by otrzymać zwrot ceny biletu za niezrealizowaną (-e) część/części lotu oraz za część/części lotu już zrealizowaną(-e). Dane adresowe biura obsługi posprzedażnej można znaleźć na stronach internetowych www.airfrance.com lub www.klm.com.

Jeśli chcą Państwo pozostać w kontakcie z AIR FRANCE/KLM w sprawie wniosku o zwrot ceny biletu, odszkodowania lub wszelkich innych wniosków, prosimy o kontakt z najbliższym biurem obsługi posprzedażnej AIR FRANCE/KLM najlepiej za pośrednictwem poczty elektronicznej. Dane kontaktowe można znaleźć na stronach www.airfrance.com lub www.klm.com.

6. Właściwe organy administracyjne

Każde z Państw członkowskich Unii Europejskiej wyznaczyło organ odpowiedzialny za stosowanie przepisów dotyczących udzielania pomocy i odszkodowania w przypadku wystąpienia nieprawidłowości wymienionych w niniejszej broszurze. Informacje na temat tych podmiotów można znaleźć pod adresem:
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

W pierwszej kolejności zaleca się jednak kontakt z biurem obsługi posprzedażnej przewoźnika lotniczego faktycznie wykonującego lot, podczas którego wystąpiła nieprawidłowość (dane adresowe dostępne na stronie internetowej danego przewoźnika).

Wersja 1
Obowiązuje od 15 października 2013 r.

do góry